• El enfoque de Liao es reimaginar la forma en que los residentes y las empresas interactúan con el gobierno de la ciudad, desde el acceso a los servicios básicos hasta las licencias y permisos.
• Liao dirigió anteriormente una reestructuración exitosa de los servicios de atención al cliente para el Secretario de Estado de Michigan, agilizando en gran medida la prestación del servicio.
• El alcalde emite una directiva ejecutiva que obliga al director de operaciones a priorizar el servicio al cliente, la eficiencia, la equidad y la innovación en las operaciones de la ciudad.

La alcaldesa Mary Sheffield anunció hoy el nombramiento de Winnie Liao, experta en transformación, como directora de operaciones de su administración. La alcaldesa Sheffield le ha encomendado la ambiciosa tarea de transformar la forma en que los residentes y las empresas de Detroit interactúan con el gobierno municipal para acceder a los servicios básicos y gestionar los procesos municipales.

La alcaldesa de Detroit, Mary Sheffield, presenta a la experta en transformación Winnie Liao como la nueva directora de operaciones de la ciudad. Tras ella, se encuentran muchos de los responsables de los 17 departamentos y agencias que reportarán a Liao.

Anteriormente, Liao lideró la exitosa reestructuración de la prestación de servicios y la experiencia del cliente para la Secretaría de Estado de Michigan, optimizando significativamente el proceso y reduciendo los tiempos de espera en 131 sucursales de SOS en todo Michigan. Antes de que Liao rediseñara la experiencia, las oficinas de la Secretaría de Estado se veían afectadas por largos tiempos de espera y frustración.

"Ya sea reparar tuberías de agua rotas, conseguir que los autobuses circulen a tiempo o facilitar el proceso de apertura de un nuevo negocio, he escuchado las peticiones de los residentes para que se les faciliten estos procesos", dijo el alcalde Sheffield. "Winnie tiene un historial consistente de mejorar fundamentalmente la prestación de servicios y la experiencia del cliente. Los habitantes de Detroit merecen lo mejor, y Winnie es un ejemplo de cómo mi administración está reclutando a los mejores talentos a nivel local y nacional".

Liao deja su puesto actual como Vicepresidenta de Operaciones Empresariales en Mastercard, donde trabajó desde 2021. Mastercard la contrató para transformar la experiencia digital de los empleados, ofreciendo herramientas y tecnologías empresariales que mejoraran la usabilidad y la productividad de la plantilla global de Mastercard. En Mastercard, Liao perfeccionó su experiencia en la prestación y gestión de servicios, así como en la alineación de resultados para generar un impacto positivo y medible, una capacidad que aportará a la Administración de Sheffield.

Liao ganará $290,000 como nueva directora de operaciones de la ciudad, una cifra muy inferior a su remuneración en Mastercard. Con una trayectoria diversa en los sectores de la salud, la tecnología, la administración pública y la consultoría, Liao aporta una amplia experiencia en estrategia y operaciones al puesto. También formó parte de la junta directiva de Civilla, un estudio de diseño sin fines de lucro con sede en Detroit dedicado al diseño centrado en el ser humano en las operaciones de instituciones públicas, donde también ocupó el cargo de tesorera, supervisando la estrategia financiera, el cumplimiento normativo y la responsabilidad fiduciaria.

La nueva directora de operaciones de Detroit, Winnie Liao, analiza sus planes mientras se prepara para comenzar su nuevo cargo el lunes 16 de febrero.

Como Director de Operaciones, Liao dirigirá y gestionará 17 departamentos de la ciudad:

• Departamento de Ingeniería de Edificios, Seguridad y Medio Ambiente (BSEED)
• Departamento de Transporte de Detroit (DDOT)
• Corporación de Transporte de Detroit (DTC)
• Departamento de Bomberos de Detroit (DFD)
• Departamento de Innovación y Tecnología (DoIT), incluida la gobernanza de datos
• Departamento de Agua y Alcantarillado de Detroit (DWSD)
• Recursos Humanos (RRHH)
• Departamento de Servicios Generales (GSD)
• Construcción y Demolición (CDD)
• Aeropuerto Municipal Coleman A. Young
• Departamento de Obras Públicas (DPW)
• Autoridad de Recuperación de Recursos del Gran Detroit (GDRRA)
• Eventos especiales
• Departamento de Alumbrado Público (PLD)
• Autoridad de Alumbrado Público (PLA)
• Departamento de Estacionamiento Municipal (MPD)
• Autoridad de Construcción de Detroit (DBA)

Encargada de impulsar la modernización, Liao modernizará el modelo operativo de toda la ciudad para que esté centrado en el cliente, garantizando una experiencia de usuario eficiente y confiable. Además, implementará métricas claras para garantizar la rendición de cuentas y medir el éxito de estas mejoras.

“La alcaldesa Sheffield tiene una visión clara para el futuro del gobierno municipal, y agradezco su confianza en mi capacidad para ejecutarla”, dijo Liao. “Contamos con una fuerza laboral dedicada y experta, una comunidad empresarial dinámica y residentes que a menudo se ven obstaculizados por procesos y sistemas ineficientes y obsoletos, resultado de años de prioridades contrapuestas y falta de inversión. Nuestro enfoque será aprovechar la experiencia de nuestros equipos y socios, junto con la retroalimentación directa de empresas y residentes, para garantizar que los servicios municipales sean accesibles, eficientes, innovadores y centrados en el cliente”.

El alcalde firma una directiva ejecutiva

Para impulsar este cambio radical, la alcaldesa Sheffield también firmó hoy una Directiva Ejecutiva, que exige que la directora de operaciones detalle mejoras y estrategias de servicio clave que reformulen las experiencias de los residentes con cada departamento en su cartera, para el segundo trimestre de 2026.

Estas prioridades se basan en un enfoque de cuatro pilares:

1. Servicio al cliente: intuitivo, accesible y receptivo.

2. Eficiencia: Modernizar los sistemas de TI y fortalecer la gestión de las operaciones principales para minimizar las cargas administrativas y maximizar el valor para el contribuyente.

3. Equidad: Identificar y eliminar las barreras a los recursos y el acceso, asegurándonos de servir a todas las comunidades, incluidas aquellas que están desatendidas.

4. Innovación: Utilizar datos, inteligencia artificial, diseño centrado en el ser humano y tecnología de vanguardia para resolver problemas complejos y mejorar la prestación de servicios.

La alcaldesa Sheffield emitió una directiva ejecutiva que exige que el director de operaciones detalle mejoras y estrategias de servicios clave que reformulen las experiencias de los residentes con cada departamento de su cartera, para el segundo trimestre de 2026.

De la Directiva Ejecutiva del Alcalde:

Trabajando en todos los departamentos de servicio, el Director de Operaciones garantiza que los residentes reciban servicios de alta calidad, confiables y receptivos, a la vez que promueve mi visión para la Ciudad mediante una gestión operativa eficaz. Esto incluye la supervisión del personal, los recursos, la logística y los sistemas que mantienen la Ciudad funcionando sin problemas día a día. Cuando una ciudad se gestiona eficazmente y la prestación de servicios se centra en la atención al cliente, la eficiencia, la equidad y la innovación, los residentes tienen mayor confianza en el gobierno municipal. Como resultado, la gente decide quedarse en la Ciudad y se atraen nuevos residentes.

En consecuencia, mediante esta Directiva, instruyo al Director de Operaciones a iniciar un Plan de Mejora de Operaciones en toda la Ciudad durante el primer trimestre de este año calendario, con un enfoque en los departamentos de servicio.

“Es un honor ser parte de este momento histórico, enfocado en acelerar la mejora de los servicios para los residentes y empresas de esta gran ciudad”, dijo Liao.

La fecha oficial de inicio de Liao es el lunes 16 de febrero.